Osallistaminen keskeistä terveydenhuollon järjestelmien palvelumuotoilussa

Terveydenhuollon järjestelmien palvelumuotoilussa ei useinkaan lähdetä nollasta, vaan vastassa on monesti jo olemassa olevia ohjelmistojen kokonaisuuksia. Käytettävyydessä on siis otettava koko prosessi huomioon. Parhaimman lopputuloksen saa havainnoimalla elävää elämää, sen sijaan että istuttaisiin neukkareissa.

“Terveydenhuollon järjestelmien suunnittelu vaatii hieman enemmän palvelumuotoilun välineitä, koska henkilökunta on todella kiireistä ja haluaa keskittyä potilastyöhön. Heille järjestelmien suunnittelu ja siinä auttaminen ovat toisarvoista työtä”, Cinian palvelumuotoilija Vappu Alanko kertoo.

Alanko tietää mistä puhuu, sillä hän on ollut muotoilemassa käyttäjäkokemusta useisiin erilaisiin terveydenhuollon järjestelmiin julkisella ja yksityisellä sektorilla. Hänen taustansa on mobiilikäyttöjärjestelmien suunnittelussa, ja hän on opiskellut palvelumuotoilun lisäksi vuorovaikutteisuuden suunnittelua.

“Usein sovimme asiakkaan kanssa, että menemme paikan päälle havainnoimaan ja haastattelemaan. Se ei vie paljon henkilökunnan aikaa, mutta varaamme itsellemme riittävästi aikaa, jotta pääsemme havainnoimaan tarpeeksi montaa hoitotapahtumaa. Potilaalta kysytään aina hienotunteisesti lupa havainnointiin ja useimmiten se onnistuukin – yleensä he ymmärtävät hyvin kun kerromme, että seuraamme vain sitä, miten lääkäri käyttää järjestelmää vastaanoton aikana”, Alanko kertoo.

Havainnoimalla saadaan parempaa tietoa

Palvelumuotoilun tehtävä terveydenhuollon ohjelmistokehityshankkeessa onkin tuottaa toimiva ja ihmisten työhön istuva järjestelmä, joka sujuvoittaa prosesseja sen sijaan, että tuottaisi niihin lisää etappeja.

“Hyvän ja käytettävän lopputuloksen kannalta on tärkeää, että ammattilaiset osallistuvat järjestelmän ominaisuuksien suunnitteluun. Vaikka tilaajalla olisi vahva visio siitä, mitä halutaan, siitä on vielä pitkä matka käytännön tekniseen toteutukseen”, Cinian liiketoimintajohtaja Jukka Hornborg huomauttaa.

“Ilman teknistä tietämystä voi olla hankalaa hahmottaa, miltä suunniteltu toteutus lopulta ruudulla näyttää. Siksi palvelumuotoilun ja suunnittelun on oltava sillä tasolla, että pystytään asiakkaalle visualisoimaan palvelumuotoiluprosessin yhteydessä, miltä lopullinen toteutus todella näyttää ja tuntuu”, hän jatkaa.

Havainnoimalla itse tilanteessa saadaan paljon enemmän ja tarkempaa informaatiota siitä, mikä on laajempi kuva, kuinka hoitotyön prosessit oikeasti kulkevat, ja miten ihmiset työssään järjestelmiä käyttävät. Näin uusi järjestelmä pystytään suunnittelemaan nämä seikat huomioon ottaen. Havainnoinnissa ovat mukana niin käytettävyyden suunnittelijat kuin tulevan järjestelmän toteuttavat kehittäjätkin.

“Lääkärin ei siis tarvitse selittää, mitä hän tekee, vaan me menemme katsomaan, mitä se arki on. Ja kysymme informaatiota itse tilanteessa, niin että henkilökunnan ei tarvitse kesken työpäivän lähteä neukkariin suunnittelemaan, vaan he voivat käyttää aina jonkun vartin siinä työn lomassa. On myös tärkeää, että koodaajat ovat mukana tutustumassa kontekstiin, johon järjestelmä tehdään, sillä he tekevät järjestelmää rakentaessaan ison määrän pieniä päätöksiä, jotka vaikuttavat lopputulokseen”, Vappu Alanko kuvailee.

“Hyvin usein, kun ihmiset kertovat neukkaritilanteessa omasta työstään, he unohtavat jotain tai eivät saa sanoitettua kaikkea oikein. Tieto on vaillinaista, jos käydään vain workshoppaamassa, ja vie siinä mielessä turhaa aikaa, koska väärinkäsitysten mahdollisuus on niin iso”, hän jatkaa.

Osallistamalla motivoidaan uuden järjestelmän käyttöön

Verrattuna muihin toimialoihin, terveydenhuollossa on jo merkittävä määrä järjestelmiä käytössä, ja monissa yksiköissä tuskaillaan kasvaneen ruutuajan kanssa.

“Lähtökohtaisesti terveydenhuollossa ei kaivata enää yhtään uutta järjestelmää. Niiden koetaan usein tuovan ei-toivottuja muutoksia”, Hornborg toteaa

“Suurin haaste lienee kokemus siitä, että uusi ohjelma vain läväytetään keskelle prosessia, ja sitä pitäisi maagisesti yhtäkkiä osata käyttää. Järjestelmä saattaa tuntua kömpelöltä ja hankalalta, kun ei tiedä miksi asioita tehdään niin tai näin. Palvelumuotoilu ratkaisee juuri tätä ongelmaa; kun on ollut mukana suunnitteluprosessissa, tai ainakin työkaveri on ollut, niin ymmärretään paremmin taustoja”, Alanko valaisee.

Koska uudet järjestelmät vaikuttavat aina myös itse prosessiin, yksi suurimpia haasteita terveydenhuollon ohjelmistohankkeissa on motivoida lääkärit ja hoitajat muutokseen. Osallistaminen ja kokemus siitä, että pääsee vaikuttamaan, ovat avainroolissa.

“Palvelumuotoiluprosessissa koko potilaan hoitoprosessi kirkastuu kaikille osapuolille. Olemme monesti saaneet palautetta, että henkilökunta kokee päässeensä vaikuttamaan omaan työhönsä. Osallistaminen on siis hyvin tärkeä kokemus, kun ajatellaan ihan jopa terveydenhuollon ammattilaisten työntekijäkokemusta”, Vappu Alanko pohtii.

“Järjestelmän pitäisi olla sellainen, että jos tiedon syöttämiseen käytetään viisi minuuttia, jotta saadaan siirrettyä tietoja paikasta toiseen tai vaikkapa luotua automaattisia raportteja, toinen hallinnollinen homma voidaan jättää tekemättä. Jos pystytään esimerkiksi yhteen järjestelmään tai yhteen näkymään koostamaan asioita, jotka on aiemmin pitänyt lukea useasta paikasta, voidaan saada henkilökunta motivoituneemmaksi uudistukselle”, Hornborg summaa.

Paitsi prosesseihin, järjestelmät vaikuttavat myös ensiarvoisen tärkeänä pidettyyn potilaan hoitokokemukseen sekä potilasturvallisuuteen.

“Se on yksi oleellinen seikka – ihan konkreettisena esimerkkinä on järjestelmä, joka tuottaa automaattisesti valintojen perusteella hyvän sanelun valmiiksi lääkärille, jolloin se on nopeammin potilaan katsottavissa ja paremmin kirjoitettuna OmaKannassa. Lääkäreille ja hoitajille potilaan kokemus on isossa roolissa, koska he ovat työssään kuitenkin ensisijaisesti aina auttamassa potilaita.”, Alanko kertoo.

Kartoita ennen hankkeen käynnistämistä

Olemassa olevien järjestelmien suuri määrä voi olla hoitohenkilökunnalle haaste, mutta siitä voidaan löytää myös piileviä mahdollisuuksia.

“Kun järjestelmiä on useita ja suunnitellaan esimerkiksi integraatioita, palvelumuotoilulla koitetaan saada nimenomaan kokonaisprosessia ilmi, jotta ei tehdä vain yhtä uutta järjestelmää, vaan yritetään korvata myös toisia järjestelmiä. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi niin, että vanhat järjestelmät toimivat edelleen taustalla, mutta vähennämme niitä käyttäjältä näkyvistä, jolloin on vähemmän ikkunoita avattavaksi ja seurattavaksi. Tieto kulkee järjestelmien välillä, kokonaisprosessi helpottuu ja säästetään aikaa”, Alanko kertoo.

Cinia kartoittaa teknisesti ja käyttäjälähtöisesti, minkälaisia prosesseja terveydenhuollon yksiköstä löytyy ja minkälaiset järjestelmät ovat käytössä, miten nämä toimivat yhteen, ja mitä kannattaisi kehittää. Esikartoitus tehdään joko teknisestä tai palvelumuotoilun näkökulmasta. Kartoituksessa löytyvät aukot ja pullonkaulat voidaan korjata, esimerkiksi tietojen siirto laitteelta tietojärjestelmään voidaan automatisoida. Jos valmista ratkaisua ei löydy, se voidaan rakentaa.

Vappu Alanko on ollut mukana palvelumuotoilemassa niin kokonaan uusia järjestelmiä kuin virtaviivaistamassa myös olemassa olevia järjestelmäkokonaisuuksia.

“Kumpaakin on mukava tehdä. Vanhan järjestelmän uudistamisessa voi tehdä monesti paljon vähemmän muutoksia kokonaisprosessiin, koska jotain perusrakenteita on jo olemassa, mutta paljon voidaan kuitenkin helpottaa käyttökokemusta ja käytettävyyttä, ja joitakin asioita prosessissakin ehkä saadaan uudistettua. Ihan uuden järjestelmän luomisessa kaivataan taas erityisen paljon palvelumuotoilua ja ideointia. Havainnoinnin ja haastatteluiden lisäksi niissä workshopataankin monesti erilaisia käyttötilanteita”, Vappu kertoo.

“Lääkäreiltä ja hoitohenkilökunnalta tulee usein palautetta, että neukkarissakin vietetty aika on ollut hyödyllistä; he ovat nähneet tärkeäksi sen, että ei mietitä vain mikä kenttä on missäkin kohdin tai mikä tieto näkyy missäkin, vaan katsotaan kokonaisuutena, miten asiat menevät arjessa, miten ohjelmistoja käytetään ja mikä on prosessi – ja miten uusi järjestelmä istuu kokonaisuuteen kaikkien muiden järjestelmien kanssa”, hän tarkentaa.

Palvelumuotoilu säästää aikaa ja rahaa

Kun hanketta lähdetään tekemään, joillakin voi olla jo pitkälle mietittynä, minkälaista järjestelmää halutaan ja mitä kaikkea sen tulisi tehdä. Toisilla taas lähtökohta on se, että tarvitaan jonkinlainen työkalu helpottamaan tiettyä työnkulkua.

“Niin tai näin, järjestelmää lähdetään aina rakentamaan järjestelmän tulevien käyttäjien kanssa ja kokonaisuutta tarkastellen. Heidän kanssaan pitää päästä keskustelemaan siitä, mikä heidän hoitoprosessinsa on ja mitkä ovat sellaisia asioita, mitkä pitäisi saada digitaalisiksi”, Hornborg kertoo.

Palvelumuotoilulla saadaan aikaiseksi se, että toteutuksen aikana tai toteutuksen jälkeen ei tule ainakaan kovin isoja muutostarpeita, sillä asiat on pyritty selvittämään jo etukäteen.

“Tämä säästää aikaa, ja saadaan tehtyä kerralla parempaa ja tarpeita vastaavampaa jälkeä. Ja voidaan todentaa myös toimivuus ennen kuin aletaan koodaamaan, koska koodaaminen on yleensä kallein osa hankkeesta”, Alanko toteaa.

Toteutuksessa pitää huomioida käyttäjien tarpeiden lisäksi kuitenkin monta muutakin asiaa. Etenkin lainsäädäntö vaikuttaa terveydenhuollon järjestelmien rakentamiseen muita aloja huomattavasti enemmän.

“Terveydenhuollon järjestelmiä rakennettaessa paitsi itse hoitoprosessit, myös esimerkiksi lakisääteiset asiat vaikuttavat siihen, miten asioita voidaan tehdä. Koska rajoitteita on esimerkiksi tietoturvassa, järjestelmiä ei pystytä aina tekemään niin helpoksi käyttäjälle kuin haluttaisiin”, Jukka Hornborg kertoo.

“Jos esimerkiksi kyseessä olisi koronatestiraportti, ja siinä olisi oletusarvona, että testi on negatiivinen, voi järjestelmään jäädä mahdollisesti väärä tieto. Suunnitellessa pitää siis miettiä myös sitä, että diagnostiset päätökset tekee aina ammattilainen”, hän jatkaa.

“Järjestelmien määrä ja lainsäädäntö, eli niin sanottu ympärillä oleva tauhka, on valtava verrattuna moneen muuhun toimialaan. Toimialatuntemusta tarvitaan todella paljon palvelumuotoilijanakin, jotta osaa kysyä oikeat kysymykset, ja varmistaa asiat niin, että kaikki toimii myös muiden järjestelmien kanssa, ja menee lain mukaan”, Vappu Alanko tiivistää.

“Byrokraattisuus ja hallinnollinen luovuus ovat tulleet tutuiksi”, hän naurahtaa.

Ketterällä kehityksellä jatkuvaa parantamista

Järjestelmät harvoin kuitenkaan ovat täydellisiä huolellisesta palvelumuotoilusta huolimatta, ja parhainkaan järjestelmä ei ilman päivityksiä sellaisena pysy.

“Ei ole tarkoituskaan, että ensimmäinen versio on staattinen seuraavan vuoden ajan, ja sitten tulee yksi iso päivitys, joka muuttaa kaiken, vaan tehdään pala kerrallaan aloittaen tärkeimmästä, eli eniten arkea helpottavasta osasta. Iterointi on aitoa ketterää kehitystä, ja niin saadaan myös palautetta aidoista käyttötilanteista järjestelmän parantamiseksi”, Alanko kertoo.

Isompia järjestelmiä tehdessä käyttäjäryhmiä on useita, ja käyttäjillä saattaa olla keskenään hyvin erilaiset näkemykset siitä, miten järjestelmän tulisi toimia.

“Jokaiselle ei kuitenkaan pystytä tekemään ihan omanlaistaan järjestelmää, joten tasapainoilua joudutaan tekemään siinä, että palveltaisiin kaikkia käyttäjäryhmiä mahdollisimman hyvin. Tämä pätee erityisesti silloin, kun lähdetään tekemään esimerkiksi laajoja kansallisia järjestelmiä. Palvelumuotoilun menetelmät auttavat myös konsensuksen löytämisessä”, Hornborg summaa.