Edes intuitiivisin käyttöliittymä ei tee sovelluksen klikkailijasta tyytyväistä, jos kulissien takana yhteydet takkuavat tai kirjautumisikkuna näyttää selittämätöntä error-viestiä.
Vaivattoman digiasioinnin kokemus muodostuu monen pisteen kautta: Palvelun laadun pitää pysyä korkealla palvelimilta ja pilviyhteyksistä rajapintoihin ja lopulta käyttäjän näytölle asti.
Jos vastaan tulee ongelmia, loppukäyttäjä ei välitä siitä, kenen syytä ne ovat. Ruusujen sijaan jaettavat risut tulevat sinulle, eli digipalvelun tarjoajalle, ja pahimmassa tapauksessa asiakkaasi äänestää jaloillaan. Siksi on niin tärkeää monitoroida laatua päästä päähän, reaaliaikaisesti.
Kuvittele tehdas, joka valmistaa tuotteita, jotka on suunniteltu näyttämään ja tuntumaan juuri siltä, mitä yleisö odottaa. Työntekijät mittaavat liukuhihnan loppupäässä, että tuote mahtuu sovittujen laatukriteerien sisään.
Valmiiden tuotteiden laadun lisäksi tehtaassa pitää tarkkailla monia muita mittauspisteitä, kuten saapuvia raaka-aineita tai linjaston koneita ja laitteita. Jos näissä on häikkää, ja toimitukset viivästyvät, asiakas turhautuu. Mielikuva valmistajasta kärsii, vaikka itse tuote täyttäisikin standardimitat.
Vie nyt mielikuva oman digipalvelusi tuotantoon.
Nämä kaikki vaikuttavat digipalvelun käyttökokemukseen joka päivä ja hetki, koko palvelun elinkaaren ajan.
Palvelun kehitysvaiheessa hyödynnetään usein testiautomaatiota, jossa esimerkiksi yksikkö-, integraatio- ja hyväksymistestausta viedään läpi automaattisesti.
Tuotantoversion laaduntarkkailussa nämä samat testiskriptit voidaan siirtää tuotantoympäristöön. Toisin sanottuna automaattinen testaus simuloi käyttäjän toimintaa eri pisteissä sovitulla tiheydellä, kuten viiden minuutin välein.
Palvelun ylläpitoon tulee välittömästi tieto, jos esimerkiksi kirjautumisikkuna antaa virheilmoituksen käyttäjälle, vasteajat venyvät liian pitkiksi tai sisäiset linkit ovat rikki.
Automatisoitu testaus ei ainoastaan korvaa manuaalista testaamista. Se mahdollistaa laajemman toiminnan, ja hoitaa entisaikojen testaajan työt myös keskellä yötä: ottaa esimerkiksi kuvakaappauksen ongelmatilanteen selainnäkymästä ja liittää sen automaattisesti tikettiin.
Tuotannon jatkuvan monitoroinnin voi järjestää periaatteessa kahdella tavalla:
Arkkitehtuurien monimutkaistuessa aika on rahaa. Pieni ongelma ehtii eskaloitua suureksi, jos juurisyytä ei paikanneta nopeasti. Esimerkiksi palvelimen kuormittuminen voi johtaa palvelun hidastumiseen tai jopa kaatumiseen ja laajoihin käyttökatkoksiin – tai sitten käyttökokemuksen heikentyminen voikin johtua palomuurin ongelmista, eli koko ajan on koetettu korjata väärää kohtaa.
Toimimattomien rajapintojen ja integraatioiden vuoksi voivat vaikkapa laskutusjärjestelmän käyttäjät joutua syöttämään tietojaan useaan kertaan. Ongelmat eivät ainoastaan turhauta palvelun käyttäjiä – niistä koituu myös kustannuksia.
Digipalvelut ovat niin elintärkeitä, että niiden töksähtely saa myös median nopeasti heräämään ja kysymään, onko kyse kyberhyökkäyksestä. Jos et pysty paikantamaan ja korjaamaan ongelmaa nopeasti, yrityksesi maine on vaakalaudalla.
Monitoroinnin keinoista jälkimmäinen, eli kattava end-to-end -näkymä, antaa etumatkaa ongelmatilanteiden selvittelyyn. Pääset ratkomaan pienen haasteen silloin kun se on vielä lähes huomaamaton, eikä tilanne ehdi paisua lumivyöryn lailla. Pystyt rajaamaan ongelman, mitoitat korjaustoimet oikein ja kohdistat ne oikeaan paikkaan.
Jotta asiakaskokemuksesta puhuminen ei jää sanahelinäksi, tarvitaan mittareita laadun – ja laadun hyvien vaikutusten – seuraamiseen.
Teknisesti voit mitata esimerkiksi palvelun toimivuutta ja nopeutta sekä järjestelmän saatavuutta käyttäjän näkökulmasta. Reaaliaikaisen monitorointisovelluksen näkymät ja raportit mittaavat haluamiasi asioita puolestasi.
Liiketoiminnan mittarit kertovat, miten paljon ajan- ja rahansäästöä saavutat teknisellä valvonnalla ja nopealla reagoinnilla. Voit seurata esimerkiksi näitä muuttujia:
Ongelmien rajaamiseen ja ratkaisuun kulunut työaika: Mitä vähemmän joudut selvittelemään ja selittelemään, sitä enemmän teknisellä ja viestintähenkilöstölläsi jää aikaa muuhun.
Päivittäiset palvelut ovat jo aikaa sitten siirtyneet verkkoon, eli sähköistäminen itsessään ei enää riitä kilpailueduksi. Kisaa käydään nyt käytön helppoudesta ja mukavuudesta. Digitalisaatioon tottunut kuluttaja vaihtaa herkästi kilpailijan leiriin, jos huomaa asioinnin sujuvan siellä helpommin.
Samalla kun käyttäjien kärsimättömyys on kasvanut, ovat kasvaneet myös paineet tehostaa työtä ja käyttää resurssit entistä viisaammin. Tämä korostuu varsinkin sote-alalla, jossa digisovelluksiin ladataan paljon odotuksia. Jos softa hidastelee, hoitotyöntekijöiden aika kuluu sivujen latautumisen odotteluun ja IT-tuen kanavat tukkeutuvat, tavoiteltuja säästöjä ei saada.
Hyvä UX-suunnittelu on palvelumuotoilua, käyttäjien odotusten analysointia ja saavutettavaa designia, mutta liian usein sen liitetään pelkästään käyttöliittymäkerrokseen. User Experience eli käyttökokemus ei silti ole pelkästään visuaalinen asia, vaan siihen kuuluu myös palvelun tekninen toimivuus ja luotettavuus.
Asiakaskokemuksen laadunvarmistukseen tarvitaan kyky monitoroida ja reagoida nopeasti, mutta myös kyky mitata sekä virheitä että onnistumisia. Digipalveluiden jatkuva monitorointi on tärkeä osa liiketoiminnan jatkuvuudesta huolehtimista.
Lataa opas: Monitorointi osana jatkuvuuden hallintaa