IT-järjestelmien monitoroinnilla varmistetaan digitaalisten palveluiden toimivuus ja käyttäjäkokemuksen korkea laatu
Digitaalisten palveluiden käyttö on muuttunut yhä enemmän ajasta ja paikasta sekä päätelaitteista riippumattomaksi. Samalla kun digitaaliset palvelut kehittyvät, kasvavat käyttäjien odotukset niiden laadukkaalle toiminnalle. Laadukasta käyttäjäkokemusta tuotetaan ja ylläpidetään paitsi rakentamalla palveluita käyttäjälähtöisesti, myös monitoroimalla ja mittaamalla palveluiden käyttöä ja saatavuutta.
Toimimaton palvelu ei tuota mutta turhauttaa
Toimimaton palvelu voi työelämässä aiheuttaa työnantajalle huomattavia kustannuksia. Mikäli palvelu ei käy ja kuku, keksimme vaihtoehtoisia tapoja suorittaa tehtäviä tai käytämme työajan johonkin muuhun.
Kuluttajana valitsemme hyvin nopeasti jonkin toisen, kilpailevan palvelun mikäli käyttäjäkokemus on hankala tai palvelun käyttö ei syystä tai toisesta onnistu. Jos esimerkiksi ajanvaraus verkossa lääkärin vastaanotolle on monen mutkan takana tai verkkokaupan käyttöliittymä on hidas, käännymme seuraavan toimijan puoleen.
Epäonnistunut asiointi verkossa turhauttaa käyttäjää ja kuormittaa lopulta mahdollisia muita asiakaspalvelukanavia, ja pahimmassa tapauksessa toimimaton palvelu voi aiheuttaa merkittäviä tappioita yritykselle. Olemme kasvaneet kiinni digitaaliseen maailmaan ja, tiedostamme tai emme, muuttuneet kärsimättömämmiksi kaikenlaisia viivytyksiä kohtaan. Digitaalisten palveluiden ja sovellusten odotetaan toimivan sujuvasti ja moitteettomasti.
Kriittisten palveluiden kohdalla kyse on muustakin kuin pelkästä mukavuudesta ja käyttäjäystävällisyydestä. Esimerkiksi terveydenhuollon ammattilaiselta kuluu arvokasta asiakasaikaa ja jopa potilasturvallisuus voi vaarantua, mikäli järjestelmät eivät toimi.
Vastuu digitaalisten palveluiden toimivuudesta viime kädessä organisaatiolla itsellään
Teknologian kehittymisen myötä tapa tuottaa digitaalisia palveluja on muuttunut ja muuttuu jatkuvasti. Tietojärjestelmäkokonaisuuksista on tullut entistä kompleksisempia ympäristöjä, ja useimmat sovellukset ja järjestelmäkokonaisuudet toimivat nykyään pilvessä. Järjestelmien välillä voi olla myös paljon riippuvuuksia ja rajapintoja sisäisiin ja mahdollisesti myös ulkoisiin järjestelmiin.
Monitoimittajaympäristössä toimittajat ovat jakautuneet omille osa-alueilleen; verkoista ja yhteyksistä vastaa yksi palveluntarjoaja, palvelin- ja sovellusympäristöistä taas toinen. Jokainen vastaa vain omasta kokonaisuudestaan, ja kokonaiskuva hukkuu. Kun ongelmia syntyy ja käyttäjät eivät pääse palvelun äärelle, uhkana on pallottelu eri toimittajien välillä. Vika ei välttämättä näy yksittäisissä palveluissa, ja sillä välin kun asiaa selvitetään, käyttäjät jäävät ilman toimivaa palvelua.
Hyvän ja laadukkaan asiakas- ja työntekijäkokemuksen varmistamiseksi organisaatiolla itsellään tulee olla selkeä näkyvyys kaikkiin liiketoiminnan kokonaisuuteen liittyviin digitaalisiin palveluihin, järjestelmiin ja sovelluksiin sekä niiden toimintaan ja käyttäjäkokemukseen. Organisaatiossa tulee olla tieto siitä, miten sovellusten laatua mitataan ja miten palvelu saadaan palautettua mahdollisessa vikatilanteessa. Teknisen laadun hallinnan voi usein ulkoistaa, mutta viime kädessä vastuu sovellusten ja etenkin kriittisten palveluiden toiminnasta on aina omalla organisaatiolla.
Järjestelmäkokonaisuuksien suorituskyvyn mittaamisella ja valvonnalla näkyvyys käyttäjäkokemukseen
Kun uusia palveluita ja sovelluksia rakennetaan ja otetaan käyttöön, palvelun laadun huomioiminen tulisi olla sisäänrakennettuna prosessiin. Sovelluksen huolellinen suunnittelu ja hyvä testaaminen ei kuitenkaan vielä takaa sen toimimista tuotantoympäristössä, jossa sovelluksen lisäksi moni muu asia vaikuttaa käyttäjäkokemukseen.
Teknisten ongelmien lisäksi palvelujen saatavuutta ja laatua uhkaavat myös erityyppiset palvelunestohyökkäykset, jotka eivät välttämättä kohdistu suoraan omiin palveluihin, mutta voivat silti vaikuttaa toimivuuteen, sillä palveluja tuotetaan yhä enemmän virtuaalisilta ja jaetuilta alustoilta. Tarvitaan kokonaisvaltaista valvontaa ja mittaamista digitaalisten palveluiden toimivuuden takaamiseksi. Monitorointia voidaan yhdistää myös tietoturvavalvontaan.
Mikäli yritys ei millään tavalla valvo järjestelmäkokonaisuuksien ja sovelluksien toimintaa, jää se loppukäyttäjien varaan. Yritys voi tällaisessa tilanteessa tulla yllätetyksi vikatilanteen äärellä, kun käyttäjät raportoivat ongelmistaan. Käyttäjäpalautteesta voi helposti syntyä edellä kuvattu pallottelutilanne, koska ilman kokonaisnäkymää ja sen valvontaa on mahdotonta rajata vikaa ja selvittää mistä ongelma johtuu.
Kun organisaatio valvoo ja mittaa palveluiden ja järjestelmäkokonaisuuksien toimivuutta proaktiivisesti, käyttäjän raportoidessa ongelmasta organisaatio tietää jo sen olemassaolosta. Näin pystytään rakentamaan entistä parempaa asiakassuhdetta pelkän selvittelyn sijaan.
Nykyisin järjestelmien toimintaan vaikuttavat myös monesti toiset järjestelmät. Monitoimittajaympäristössä toimittajat kyllä seuraavat, että palvelut ja palvelimet ovat pystyssä, mutta harvemmin pureudutaan kokonaisuuteen ja siihen, vastaavatko järjestelmät toisilleen ja ovatko rajapinnat hengissä. Kokonaiskuvalla ja sen valvonnalla päästään myös tämän tyyppisiin ongelmiin käsiksi.
Laadunhallintaan tarjolla moderneja ja helppokäyttöisiä ICT-järjestelmien valvonnan ratkaisuja
Kun monitoroinnin ratkaisua lähdetään suunnittelemaan, olennaista on tunnistaa ne mittarit, joita organisaation tulisi seurata. Ne voivat vaihdella paljon liiketoiminnasta ja digitaalisesta palvelusta riippuen. Oleellista on myös miettiä, miten monitoroitavaa palvelua käytetään, tuoda siis loppukäyttäjien näkökulmaa siihen mukaan. Tällöin saadaan mahdollisimman totuuden mukainen näkymä palvelun laatuun.
Markkinoilla on tarjolla erilaisia ICT-järjestelmien suorituskyvyn monitorointiin ja mittaamiseen tarkoitettuja sovelluksia ja ratkaisuja. Mahdollista ratkaisua pohtiessa kannattaa huolellisesti tunnistaa, miten se palvelee organisaation yksilöllisiä tarpeita ja tavoitteita. Tärkeää on myös selvittää, tarjoaako toimittaja apua ja tukea myös valvonnan ylläpitoon ja kehittämiseen. Arjen kiireessä valvonnat pääsevät helposti happanemaan ja ilman asiantuntijuutta vaarana on, että työkalusta ei osata ottaa kaikkea irti.
ICT-järjestelmien ja -kokonaisuuksien monitorointi on varsin erilainen työsarka kuin esimerkiksi testaaminen tai itse ohjelmiston kehittäminen. Monitorointisovelluksen lisäksi tarvitaan siis myös osaamista. Näin ratkaisu on helpompi pystyttää kerralla oikein sen sijaan, että edetään yrityksen ja erehdyksen kautta. Lisäksi varmistetaan, että ratkaisun avulla valvotaan juuri niitä asioita, jotka kertovat digitaalisen palvelukokonaisuuden tilasta liiketoiminnalle relevantilla tavalla.
